UnivaPay では、審査を通過した加盟店様の決済アカウントが突然凍結されることはほとんどありません。しかし、特定の条件が重なるとアカウント保留・凍結が発生する可能性はゼロではありません。
長く安定して決済機能をご利用いただくために、「アカウントを守る運用」をご理解いただくことが重要です。
なぜアカウントが凍結されるのか？
UnivaPay ではアカウント開設時に審査を行うため、通常運用で急に凍結されることはありません。
しかし、以下のケースではカード会社のルール上、凍結リスクが発生します。
アカウント凍結につながりやすいケース
- お客様からのクレーム（返金要求・苦情）がカード会社へ直接入った場合
- 審査時と異なる商品・サービスを販売していた場合
特に多いのは クレームの多発 です。
クレーム件数が一定数を超えると、UnivaPay 側でもアカウントの維持が難しくなります。
さらに、
悪質または不誠実と判断される対応 があると、カード会社間の情報共有システムに登録され、
→ 他社決済サービスでも審査に通らなくなる 可能性があります。
クレームや利用内容調査が届いた際の対応方法
なぜ調査依頼が来るのか？
お客様との話し合いがまとまらず、お客様が
- 利用しているカード会社
- 消費者センター
に相談した場合、カード会社は事実確認のための「利用内容調査」をUnivaPayへ依頼します。
調査依頼が届いたら必須の対応
- 必ず期限内に回答してください。
→ 未回答はアカウント凍結リスクが大幅に上昇します。
クレーム発生時の基本対応
- まず該当決済をキャンセルする
- お客様・事業者様の事情を問わず、カード決済が絡む以上、カード会社とUnivaPayも関係者となります。
- キャンセル後、事業者様とお客様間で解決に向けた話し合いを行う
- カード会社やUnivaPayに話が行く前の段階で収めることが最も重要です。
アカウントを守るために必要な準備
アカウント維持のために必要なことは、以下の2点に集約されます。
① 商品・サービス内容の誤解を生まない販売体制づくり
- 商品説明の明確化
- 利用規約・解約条件の明示
- 問い合わせ窓口の整備
- 提供スピード・品質の標準化
→ 「思っていた内容と違う」というギャップを減らし、クレーム発生率を下げることが最重要
② 万一トラブルになった際は、お客様との対話で完結させる
- お客様がカード会社へ相談する前に解決する
- 初期対応のスピードを早める
- 感情的にならない・記録を残す
→ クレームをカード会社へ “持ち込ませないこと” がアカウント防衛のカギ
4. まとめ
物販の場合は返品などで対応可能ですが、コンテンツ販売は、お客様の受け取り方とのギャップが発生しやすい特性 があります。
（例：価値がわかりにくい、体験型サービス、無形コンテンツ販売販売など）
そのギャップがクレームを生み、
→ チャージバック・調査依頼 → アカウント凍結
という流れにつながります。
「販売前の誤解防止」と「トラブル発生時の迅速かつ誠実な対応」
この2点が、決済アカウントを長期的に維持するための最も効果的な対策です。